Ganhar um novo cliente é sempre bom, mas mantê-lo recomprando é MUITO mais lucrativo. Afinal, um consumidor fiel não só gasta mais, como ainda se torna promotor do seu negócio.
Os números não mentem. Segundo um estudo divulgado pela consultoria de gestão Bain & Company, clientes fiéis gastam quase 70% a mais do que novos compradores.
Muita gente acredita que, para fidelizar o cliente, é só dar desconto. E não é. Fidelização é experiência. No mercado de suplementos, isso é ainda mais importante, visto que o consumidor precisa confiar de verdade na sua loja ou academia.
E é aí que entra a missão de transformar seu cliente em fã, aquele que não só compra, mas defende e indica sua marca como se fosse um time de futebol. Confira a seguir como criar uma experiência insana e marcante para conquistar a fidelidade dos consumidores!
Qual a diferença entre um cliente e um fã?
A diferença entre um cliente e um fã é enorme. Para ficar mais fácil de entender, dividimos o perfil desse consumidor em três tipos:
Cliente comprador
Esse é o consumidor que conheceu a sua academia ou loja de suplementos por meio de um anúncio, ou optou por fazer compras lá por estar em uma localização conveniente.
De forma geral, ele entrou para ver se havia algo que queria, mas não tem intenção de continuar comprando. Isso significa que, geralmente, também faz compras em um concorrente.
Cliente consumidor
Este tipo é bem mais fiel do que o anterior. Ele já conhece a sua loja, compra seus produtos com frequência e acompanha suas divulgações nas redes sociais. Porém, de vez em quando, compra em outro local também.
Cliente fã
Já este tipo não quer nem ouvir falar de outra loja de suplementos. Para ele, a melhor opção do mercado sempre foi a sua. Como não consome em outros concorrentes, o ticket médio costuma ser bem mais elevado, pois concentra as compras em um só lugar.
Além disso, os benefícios não param nele. O cliente fã divulga espontaneamente as ações do seu negócio e sempre indica sua loja para amigos e familiares.
Como promover uma experiência insana para conquistar o cliente
Agora que você já entendeu a diferença entre um cliente e um fã, é hora de começar a pavimentar o caminho para conquistar a fidelidade dele. Confira algumas dicas.
Atendimento: início de tudo
Sabe aquela história de “a primeira impressão é a que fica”? Pois é, no mundo da suplementação, ela vale em dobro.
O cliente chega com uma dúvida ou necessidade, às vezes sabe o que quer, às vezes está mais perdido que halter no crossfit, e é nesse momento que você precisa mostrar que entende do assunto.
Algumas boas práticas de atendimento incluem a escuta ativa, ou seja, antes de tentar empurrar qualquer produto para o cliente, entenda o objetivo dele para fazer uma indicação personalizada.
Outra dica é ter uma linguagem acessível. Não fique dando uma palestra com nomes químicos complicados sobre a creatina. Explique de forma simples, mas com autoridade.
Conhecimento sobre os produtos
O consumidor de suplemento não quer só “comprar um pote”. Ele quer saber o que está levando, por que funciona e como usar para ter resultado. É aqui que a loja ganha confiança e abre caminho para a recompra.
Explique o benefício real de cada produto. “Essa creatina ajuda na explosão muscular e aumenta sua força ao longo do tempo. E os resultados são em duas semanas”. E isso é mais eficaz que um simples: “Creatina é boa para treino”.
Mostre também como utilizar corretamente. Muitas pessoas compram e erram na dosagem ou no horário, o que afeta o resultado e a percepção do produto.
Pós-venda: onde a fidelização acontece
Qual o maior erro que um vendedor de suplementos pode cometer? Sumir depois da venda. O pós-venda é o momento de ouro para garantir que o cliente não só volte, mas volte com vontade.
Mande mensagem perguntando como o cliente está se sentindo e se percebeu alguma evolução no treino. A loja também pode antecipar a recompra: se souber o tempo médio que o cliente leva para consumir o produto, pode entrar em contato na hora certa.
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